En la era digital los clientes tienen más opciones que nunca y, por lo tanto, la competencia entre las empresas es cada vez más intensa. De ahí nace la necesidad, fundamental para cualquier negocio, de comprender la importancia del customer journey (o en español, “viaje del cliente”). En esta nota exploraremos la importancia del customer journey y cómo las empresas pueden mejorar la experiencia de sus clientes.
Definición de Customer Journey
El viaje del cliente es el camino que sigue un cliente para conocer, evaluar y adquirir un producto o servicio. Es importante porque proporciona a las empresas un marco para comprender la experiencia del cliente y optimizarla. El recorrido del cliente se compone de varias etapas, cada una de las cuales debe optimizarse para garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva.
Es el proceso por el que pasa el cliente desde que reconoce una necesidad hasta que compra tu producto o servicio.
Algo que debes tener muy claro antes de iniciar este proceso, es que tienes que tener muy claro a tu buyer persona.
Es importante destacar que es un concepto similar pero diferente a CX (customer experience o, en español, experiencia del cliente). Puedes leer más al respecto aquí.
Etapas
1. Descubrimiento
En esta etapa el cliente todavía no se interesa por investigar el producto, sus beneficios ni qué lo hace diferente. Esta es una etapa de descubrir y conocer, todavía no es hora de intentar incentivar a la compra ni de enamorar al cliente con nuestra marca.
Es como si apenas estuvieras conociendo a alguien, lento y despacio. No llegas con una persona nueva a decirle “Cásate conmigo” ¿O sí? Primero te presentas, hablan un poco, se conocen… Pues con las marcas es igual. Cuando el cliente a penas está descubriendo a la marca, lo único que la marca tiene que decir es “Mírame, existo y sirvo para esto y esto”
¿Cuál es el propósito de esto? Simplemente, estar en la mente del consumidor para que cuando la necesidad surja, sepa que nosotros estamos ahí.
2. Consideración
En esta etapa el consumidor ya está casi listo para realizar una compra, y está considerando sus posibles opciones. ¿Recuerdas que en la etapa anterior el principal propósito era estar en su mente? Pues si realizamos la primera etapa correctamente, entonces nuestra marca estará entre las opciones que el cliente está considerando.
Esta es una etapa decisión, donde el cliente evalúa todas las marcas que conoce y elige la mejor opción para cumplir su necesidad. Por lo tanto, ahora sí llegó la etapa de empezar a enamorar al cliente: las marcas deben de hablar de las características de su producto y de qué las hace diferentes de las demás.
Es el momento adecuado de incentivar al cliente a comprar.
3. Compra
El cliente ya nos investigó, le gustamos, y está listo para comprar. ¡Perfecto! Lo que sigue es asegurarse de que el proceso de compra sea rápido, fácil y que no pare o ralentice el proceso de compra.
(Consejo: Aquí interviene mucho el CX, puedes leer más al resecto aquí)
4. Retención
Ya te compró una vez y eso es bueno. ¿Pero sabes qué sería mejor? Que el cliente te vuelva a comprar.
Esta es una etapa post-venta y lo que se busca es mantener la satisfacción del cliente. Queremos que el cliente se vaya con un buen sabor de boca con respecto a nuestro producto y al servicio que le brindamos.
El objetivo aquí es mantener la relación con el cliente con la finalidad de que vuelva a comprar y, con el tiempo, se vuelva fiel a nuestra marca.
5. Recomendación
No hay mejor manera de conseguir más clientes que por recomendación de otros clientes.
La recomendación de boca en boca tiene un poder que todas las estrategias de marketing sólo alcanzan a rozar. ¿Qué preferirías comprar? ¿Una marca de refresco que viste anunciada en Facebook o la marca de refresco que tu mejor amigo jura que es buenísima?
Cuando nos ganamos la fidelización de un cliente, este puede comenzar a recomendarnos con sus amigos, familiares y conocidos, lo que no sólo ayudará a conseguir más clientes, sino que tendrá un impacto positivo en nuestra imagen de marca.
¿Cómo puede ayudar el Customer Journey a tu negocio?
- Mejora la experiencia del cliente: Al entender las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del proceso de compra, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar la satisfacción.
- Aumenta la fidelización: Al mejorar la experiencia del cliente, las empresas pueden aumentar la fidelización de los clientes y reducir el costo de adquirir nuevos clientes.
- Mejora la eficacia del marketing: Al comprender el proceso de compra de los clientes, las empresas pueden adaptar su estrategia de marketing para llegar a los clientes en el momento adecuado y con el mensaje adecuado.
- Ayuda a detectar problemas: Al seguir el proceso de compra de los clientes, las empresas pueden detectar problemas en el proceso y tomar medidas para resolverlos.
- Facilita la toma de decisiones: Al tener una comprensión clara del proceso de compra de los clientes, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre productos, servicios y estrategias de marketing.
¿No crees que suena como algo excelente? Si quieres aprender más maneras de atraer clientes hacia tu negocio, o simplemente quieres ver más contenido de marketing, síguenos en nuestras redes sociales.
